重视“人心”，一直是中国社会的一个传统。比如孟子就在《孟子·离娄上》提出了“得民心者得天下”的观点，隐晦地暗示人心是政治合法性的来源。人心所向，是社会演化中似乎不可阻挡的一个势。

　　现在的商业同样极其重视人心，既包括希望俘获客户的心智，也包括了解、迎合客户的浅层、深层心理需要—首先就是心理需要。凡是激不起客户心理需要的任何商品和服务都不可能有市场。

　　一般所讲的人心是跟“世道人心”连在一块的。那么什么是人心？

　　当这个问题出现时，我们会发现，大家对这个词其实模糊的把握，好像知道它大概是什么意思，但好像又没有清楚地知道指的是什么。像这个情况，很多词语、概念所代表的那种认知，就属于表象知识，而不是深知识。

　　“人心”“人性”都是典型的表象知识。什么是人性？言谈者同样讲不清楚，于是，就把人的很多表现，都称之为人性，这方面的优代表是台湾的刘墉。

　　但表象知识有一个特点，主要是用来应付人的基本智商的，即在我们并不是很清楚地知道某件事之前，先假装知道了。它本来应该再深入以便形成真正的知识的，可是很多人在这个层面就停止了追求知识的脚步。这意味着，像“人心”“人性”这类表象知识，主要是用来交流的，而不是用来求知的。让自己和别人在交流时知道大概指的是什么，远胜于让大家清楚知道它到底是什么。

　　如果认真看一下“人心”，我的di一反应是，它很复杂，它不是一种纯净的东西。这个世界上并没有什么纯净的、单质的人心。

　　以前段时间，在王凤雅事件中，无数人攻击、辱骂王凤雅的母亲杨美芹一家来说，我们可以发现，“人心”是一种混合物，是不同的东西混在一起形成的一个总体效应。因此需要对它进行分解：

　　有人习惯性地相信，农村人重男轻女，确实可恶；

　　有人真诚地认为，杨美芹一家骗捐；

　　有人因为杨美芹一家不配合他们的“公益”套路，有了要黑杨美芹一家的心；

　　有人看到有热闹，想发泄一下压抑的心理能量，但又必须给自己一个高尚的标签，这样才能合理地发泄；

　　有人因为扭曲的心理，见到弱者就两眼放光，如果弱者还成了公共污水沟，无反抗力，更是兴奋不已；

　　像这类事件，因为和事实不合，可谓“人心险恶”。

　　但即使是美好的人心，具有正当诉求的人心，同样也很复杂，也掺杂着道德、心理、利益的诸多因素。

　　除了复杂，人心还有一个特点，没法量化。任何想测量人心的企图都只是一种山寨。通过调查问卷或投票的方式来衡量人心，最多只能取一个近似值或参考值，它只是通过专业化的包装来装作科学而已，平时无关痛痒，但在关键场合可能是要打脸的。2016年美国大选中民主党通过媒体进行的民意调查，就是一个经典的案例。

　　但尽管没法测量，我们仍可以对人心进行评估。在这里我提供一个简易公式：

　　人心=认同+实力+心理+合法性

　　无论哪个领域，没有A认同B就不成为人心了。同时，人心偏向谁，也与A、B的实力有关。它也跟A的心理息息相关，无论是真心偏向，还是因为某种心理原因偏向，都是“人心”中的状态。另外，人心显示出它是有合法性的，至少可以构成一种道德压力。全面了解人心，可能真的得同时从这四个方面来进行评估界定。

很多人都说，人心是很容易变化的，其实就是实力和心理这两个内容都在动态变化。而它们确实又都和社会变化有关。这也是“世道人心”联系在一起的深含义。

（总公司办公室摘录）