实行社会服务承诺制度是一种具有规范性和约束力的自我调控机制。为加强内部管理，提高服务水平，切实保障供热服务承诺制度的顺利实施和落实，根据江苏森达热电总公司的的要求，结合我公司的实际情况，特制定本实施细则。

　　一、接待投诉

　　1、公司热网办是负责供热的职能部门，必须要接待好每一位投诉者，保证有接待、有答复。公司其他部门及各位员工也都是企业对外形象的代表，都有责任、有义务接待任何一家客户的投诉，都不得延误和推诿。

　　2、接待投诉时要认真填写接待投诉登记表，并指定专人负责此项工作。

　　3、公司员工在接待客户来电、来信、来访时要热情诚恳、态度和蔼，并认真登记，及时汇报，不得延误，否则出现问题要严肃追究当事人责任。

　　二、处理投诉

　　1、公司分管行政工作的副总经理为热用户投诉接待与处理的总责任人。

　　2、公司热网办及各部门在处理投诉时，由科室负责人指定专人处理，明确责任，一抓到底。

　　3、在接到投诉后，要尽快与投诉人取得联系，核实后通知被投诉人，并在供热服务承诺范围内进行处理。

　　三、反馈投诉

　　1、建立反馈投诉登记表，如实填写投诉处理结果，并请被投诉人签名以便存档。

　　2、各有关部门在处理上级部门转办的投诉时，除填写反馈投诉登记表外，还要根据要求写出书面汇报材料。

　　3、实行回访制度，发现问题及时处理，变被动受诉为超前工作，不断提高服务水平。

　　四、监督执行

　　1、为切实保障供热服务承诺制度的顺利实施，公司成立供热服务承诺制度领导小组。组长由杨晓晨同志担任，成员有翟广元、秦建房、张洪生、虞立宪、谷浩等组成。

　　2、公司供热服务承诺制度领导小组负责协调解决投诉中的难点和重点问题，每月召开一次例会，检查制度的落实执行情况，发现违背承诺制度的行为，按规定追究责任，并进行处理。

　　4、各有关科室建立的接待投诉记录，反馈登记和书面汇报，每月整理后交公司热网办，存档备查。

　　五、违诺责任处理

　　公司负责接待和处理投诉的科室和工作人员要严格按照供热服务承诺制度中所规定的服务内容、标准和时限及时处理各种投诉，不得互相推诿、扯皮或借故延误；

　　如违背承诺给客户造成损失或给公司造成不良影响，公司将根据情节轻重对责任人给予批评教育、行政及纪律处分，并按违约时间长短和损失情况给当事人50-200元的经济处罚。

　　如因接待、处理不力，引发重复投诉及向总公司投诉的，将视其情节轻重，加重处罚相关责任人。