□核心提示

　　●道德素质体系有两种，一种看得见，一种看不见。看得见的是指知识、管理能力等，看不见的是指价值观、动机等。无论是看得见的还是看不见的，都要靠我们的行为来表达。

　　●对每个市民来讲，自己的社交形象是向社会提供的一种公共产品。每个人都有义务在公共的舞台和公共的空间中表达好自己的公众形象，要向社会提供一个优质的公共产品。

●在人际交往中要想取得成功，应在合法和许可的条件下满足对方的需求，这里讲了两层意思，一是交往有前提条件，我们的行为一定要合法、许可；二是在满足这样一个前提条件下，一定要树立以对方为中心的交往观念，就是别人希望你怎么对他，你就怎么对他。

形象是个人向社会提供的公共产品

　　道德，包含“道”和“德”两个概念。“道”是事物发展的规律和法则；“德”是源于心、行于行，内心要按照我们所制定的法律法规来采取行动。“道”和“德”连在一起，就是我们通常所说的“道德观”。康德说，世上有两种东西使我们越思考越感到对它有着无限的敬畏。一个是大自然，还有一个就是心中的道德律。马丁·路德则说，一个国家不是取决于它的国库有多么殷实，也不是取决于它的城堡有多么坚固，更不是取决于公共的设施有多么华丽，它取决于公民的文明素质。所以，道德是一个人的精神支柱，是一个人安身立命之本。

　　道德的另一个定义是指我们在交往、从事职业过程中，一种内在的、非强制性的约束机制。而法律是外在的、强制性的约束机制，道德与法律两者相得益彰。如果没有这内外两个行为规范，社会就会失序。比如我们现在的市场还没有完成一个经济伦理道德建设，缺乏互惠、诚信等道德规范，以致毒生姜、毒胶囊等食品安全问题频发。

　　道德素质体系有两种，一种看得见，一种看不见。看得见的是指知识、管理能力等，看不见的是指价值观、动机等。无论是看得见的还是看不见的，都要靠我们的行为来表达。所以，你的一言一行，一颦一笑，一投足一个眼神，都能让人看出你的素质高不高、你的教养好不好。现在社会交往已经成为一种新兴的文化，这就要求我们能够熟悉地掌握礼仪规范与沟通技巧，从而可以庄重高雅地、从容自信地应对各种场合。

　　我国是礼仪之邦，“礼”孕育在商朝，形成于周朝，发现于孔子，发展于荀子。中国有三部礼典记录规范人们的行为，即《周礼》《仪礼》《礼记》。孔子说“礼者敬人也”，“敬”讲的是尊敬。荀子则把它上升到管理的高度、社会的高度、政治的高度。他说，“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”，“不宁”就是不和谐、不稳定。如今我们要构建一个和谐稳定的社会，依靠什么呢？歌德说了，带来社会安定的有两种力量，一种是法律，一种是礼貌。“法”是行为规范的目标，“礼”则是行为规范的外在形式。在当今世界政治一定的视角下，“礼”是一种形象政治、传播政治，而对每个市民来讲，自己的社交形象是向社会提供的一种公共产品。每个人都有义务在公共的舞台和公共的空间中表达好自己的公众形象，要向社会提供一个优质的公共产品。举个例子，有些领导人下乡考察，下雨时让别人为自己打伞，这透露出来的个人行为与政治生态和党的性质、国家的本质是格格不入的。我们的党是人民的党，我们的国家是社会主义的本质，干部是人民的勤务员，出行怎能犹如封建官老爷那般有打伞的、抬轿子的、前呼后拥的？再如沈阳的“中国好大爷”，他被一个年轻人骑自行车撞了一下，反而安慰年轻人说自己有医保，而实际上他并没有。这位老大爷的公共形象就很积极向上，传达了社会正能量。

关键是学会以尊重为本的良性沟通

　　要建设一个和谐稳定的社会，我们每个人都必须构建一个好的形象。现在管理学称之为“形象管理”，它是美国社会学家欧文·戈夫曼提出来的，管理的目的是把最好的形象展现给大家。从更深的理论层次来讲，这个形象是怎么构成的呢？

　　首先，是由听觉形象和视觉形象构成，也就是我们的着装、语气语调、举止外表等，这样的形象上升到最高层次就叫“自觉形象”。你的品德如何，都将由你的一举一动表现出来。在青奥会即将召开之际，南京市民能不能接纳八方来客，就要靠我们的视觉形象、听觉形象来做好我们的自觉形象，而这都依赖于良性的沟通。

　　我们工作当中干得最多的活是沟通，所出的问题也大多是沟通不到位所造成的，这两个现象叫做“双歧视定理”。它告诉我们沟通非常重要，沟通出的问题也非常普遍。如果我们要进行有效的、良好的沟通，首先要了解沟通对象的知识背景。否则，你说的话他可能听不懂，而听不懂就会有误解，有误解沟通就会发生障碍，这个原理叫做“有效沟通的背景法则”。在人际交往中要想取得成功，应在合法和许可的条件下满足对方的需求，这里讲了两层意思，一是交往有前提条件，我们的行为一定要合法、许可；二是在满足这样一个前提条件下，一定要树立以对方为中心的交往观念，就是别人希望你怎么对他你就怎么对他。这里的关键的关键是以尊重为本，这包含四个方面：第一，尊重群众是天职；第二，尊重同志是一种教养；第三，尊重领导是一种常识；第四，尊重下级是一种美德。我们不仅要尊重别人，还要尊重自己，尊重自己是一种本分。

　　“尊重为本”还有两个最基本的要点：第一，根据对象明白角色，摆正位置。每个人面对的对象不同，那出任的角色也就不同。譬如对我来说，面对校长，我就是下级，面对调研室的同仁，我就是上级。由于出任的角色不同，我的行为表达也就不同，这就叫“摆正位置”。如此一来，我们的沟通才能成功，才能让对方感到你对他的尊重。第二，交往互动要尊重自己，尊重别人。我们首先要尊重自己，自尊自爱，自个把自个当回事。如果一个人都不自尊了，别人还会尊重你么？尊重自己，还应尊重自己的职业、单位、国家和民族。

　　那么，又如何尊重别人呢？从三个很简单、很具体的方面来说这个问题。第一，尊重别人就要注意交往对象的长处。古人说：“闻道有先后，术业有专攻”，专攻就是指对方的长处。你要与人交往了，就要拿对方的长处来说事，千万不要揭人家之短，你揭人家之短后，别人就不愿意跟你交往了，你拿对方的长处说事，对方就会跟你沟通。这个在管理学上叫“破冰运动”。当然，你在说长处的时候，内容也要表达准确，表达不准确也会出问题。沟通中要拿对方的长处来说事，表达的内容也要准确，沟通才能成功。

　　第二，尊重别人要注意交往对象的习俗。现在城市汇集了来自五湖四海的人，南北的习俗不一样。“十里不同风百里不同俗”，讲的就是地域文化。文化我们一下子是改变不了的，就暂时尊重它，按照对方的习俗办事。

　　第三，如果我们在交往过程中，能用我们的一言一行关注到对方一些深层次问题，就可以在心灵上产生互动。举个例子，西德的总理勃兰特七十年代访问波兰时，面对饱含愤怒的大屠杀幸存者们，他面色凝重、低着头，突然双腿跪倒在死难者纪念碑前。他这么一跪，在场的人哭了，电视机前的人哭了。这一跪被称之为外交史上惊天动地的一跪，就这么一跪，勃兰特当年获得了诺贝尔和平奖。所以，一个细小的动作，只要你表达准确，就会在对方的心里产生巨大的互动，这种尊重是一个人心的交易。

须注意各种礼仪与行为规范

　　培根曾说，相貌的美高于色泽的美，秀雅合适动作的美又高于相貌的美，是美的精华。那么，怎样才能有这“美的精华”呢？可以从以下三方面来下功夫。

　　第一，语言沟通。语言沟通主要反映在三个层面，慎说，善听，会问。先说“慎说”，古语有云：“良言一句三冬暖，恶言伤人六月寒”。语言是我们随身携带的、最厉害的、最锐利的武器，它既能帮人也能伤人，既能成事也能败事，使用这个武器不可不慎。再说“善听”，我们能听是与生俱来的，善听会听则是后天养成的。苏格拉底说过，上帝给了我们两只耳朵一张嘴巴，就是要两倍的时间去听。我们不必抱怨自己不善言辞，最有价值的人不一定是最能说的人，只要我们认真倾听，就会赢得友谊，赢得尊重。最后说说“会问”。先举个例子，李肇星在联合国当新闻发言人时，一次茶歇碰到了美国新闻发言人奥尔布赖特，她劈头就问中国的外交政策是什么，并强调用最短的语言来描述。对此，李肇星立即反问道：“您能不能用最短的语言给我描述一下美国的外交政策是什么？”奥尔布赖特有备而来，当即就回答美国的外交政策概括起来是两个词，“领导与伙伴”。李肇星一听明白，当即回答中国的外交政策概括起来也是两个词，“和平与独立自主”。这么棘手的问题用反问了解对方的意图，然后做出恰当的回答，可见“会问”也是一个非常重要的语言沟通能力。

　　除语言沟通之外，还有非语言沟通，其中非常重要的是肢体语言的沟通。举个例子，在升国旗唱国歌的时候，我们首先要竖立，头正肩平两手自然下垂，脚跟并拢，脚尖打开60度，然后行注目礼。此时竖立是关乎国家尊严的问题，体现着民众对国家主权的重视程度，这一肢体语言背后透露出政治理念。此外，我们与人沟通的时候，该微笑时就要微笑。微笑有一度、二度、三度之分，其中三度又叫职业微笑，要求微笑时露六齿。所谓“面对三分笑，礼数已先到”，微笑能有效地让沟通流畅起来。

　　非语言沟通还包括仪容语言，这里从工作的角度谈谈脸部修饰、着装打扮和待人接物等方面。第一，脸部的修饰，有一句话叫“男看腰，女看头”。“男看腰”不是看这个腰粗不粗壮不壮，而是看在工作中，尤其在重要的社交场合中，腰间打点的干不干净。平时生活中我们腰间会挂钥匙、手机、吉祥物等，但在重要的外交场合，要把腰间该下的武装下下来，千万不要把腰间当个货郎袋。

　　对女同志的第一印象往往看头发，生活中染红颜色头发没问题，但到了工作场合就不行，它有悖主流文化。工作时对女性的头发有两个要求，第一叫前发不过眉。办事的时候别人要透过头发看眼睛，这是对人的不尊敬。第二，不要披散头发。工作时的发型要求叫长发不过肩，头发不能披头散发的，且低下头不能过肩。女性的发型要整洁，长度要适中，款式要适合自己。此外，女同志上岗一定要化妆，但要适度。办公妆一定是淡妆，最高境界就是看上去似有似无。千万不要把自己搞得熊猫大眼，血盆大口，这是最糟糕的化妆。还有人把自己的眼睛、眉毛、眼睫毛弄得跟舞台上的演员一样，那肯定不行。化妆还要讲避人，千万不要在电梯里头、办公场景里“当窗理云鬓，对镜贴花黄”。

　　不仅化妆上有讲究，着装上也有要求。对女同志而言，正装和工作装有一些基本的要求：第一，全身上下不超过三种颜色；第二，比较简单明快，整齐得体；第三，有些外交场合裙装为正装，有些地方裙装和裤装都为正装；第四，在穿裙装的时候一定要穿西装鞋；第五，要穿长筒袜，不能光脚。女性着装还要避免三个过分的做法：第一，避免过分的鲜艳。工作装全身上下不超过三种颜色，所谓“三种颜色正规军，四种颜色游击队，五种颜色没法沟通”；第二，不能过分的暴露。有两件衣服是不能走进办公室的，一是超低胸的衣服，这很容易走光。二是无袖衣，如果穿无袖衣，应用丝巾遮掩一些；第三，不能过分的短小。有些女孩子喜欢穿低胯裤、高腰衣，肚脐眼冲着你微微笑，那肯定不行。

　　男同志的正装是西装，穿西装容易犯错的是扣扣子，要知道西装最后的扣子是不能扣的。穿西装也有几个原则：第一，三色原则。正装的西装是三个颜色，黑灰、藏青、深蓝。米色的则叫休闲装；第二，如果是正式场合，皮带、皮包、皮鞋一定要是一个颜色，基本上以黑色为主；第三，注意三大禁忌。第一大禁忌是西装不能带商标，一定要把它剪掉。第二大禁忌是要忌驴蹄腿，深色的西装不能穿白色的袜子，伸出来就跟驴腿一样，所以必须穿黑色棉袜子；第三个禁忌是领带不能太长，领带的长度应在皮带扣的三分之一处。

　　待人接物也有一些礼节要注意。最常见的礼节是握手，还有就是拥抱。各个国家的拥抱礼是不一样的，比如俄式的拥抱是要亲嘴的，这对中国人来说就很不习惯。中国还有拱手礼，这要注意的是握拳时要男左女右。男士右手为武，左手为文，文包武，左手包右手，这样拱手就对了。再有鞠躬礼，一般弯腰幅度为十五度，女士双手下垂搭放在腹前，男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处。在鞠躬时，要看着脚尖的一米处，眼睛一定要低下来。在重要的场合一般要下弯到六十度，此时看到脚尖就行。如果要表示对长辈的尊敬时，弯腰幅度要达到九十度，这时候眼睛要能看到膝盖。

　　通过礼仪规范、行为规范，我们可以内强素质，外塑形象，增进友谊。

　    　(作者李阳系江苏省委党校教授，载于《新华日报》，闻君摘录)